BUSINESS/STRATEGY

顧客戦略

本来の価値を継続的に提供し続けるための顧客戦略

我々は、あらゆる産業・あらゆる業種の企業に対して、価値・商品を提供している。しかし一方で、どの企業に対しても、この価値・商品を提供できるわけではない。本気で自社の人・組織のことに悩み、より良くしていこうとする思い・志向を持っておられる企業であればこそ、互いに互いを認め合い、対等で継続的なパートナー関係を構築していくことができる。そしてこの“対等で継続的な関係”は、ビジネスエンジニアリングという、顧客と我々が一緒に考え、一緒に摸索していく中でしか実現できない事業において、決して外せない要件なのである。

この認識のもと、我々は顧客企業に対し、本来的な価値を提供し続けるための具体的な顧客戦略を持っている。ここでは、そのいくつかを紹介する。

顧客戦略1個別の徹底

我々は顧客に対し、一般的・汎用的なソリューションを提供したいわけではない。顧客企業の抱える個別の悩み・課題に分け入り、踏み込み、解決の助力を提供していくことが使命である。ゆえに我々は、顧客の現場に入り込み、当事者として関わっていく。顧客のご担当者に対しても、ストレートに我々の思いをぶつけ、相手にも思いをぶつけて頂く。こうして「顧客とともに悩み、ともに考え、ともに汗をかく」ことを通じて、顧客自身もはっきりと認識できていない、本当の課題・個別の課題に迫っていく。また、こうした動きを、個々にではなく、チームとして・組織として実行していくための組織体制や日常をつくることも意図的・組織的に行っている。

顧客戦略2対等顕在化

元来、ビジネスとは、契約に基づいて、財・サービスと対価との交換を対等に行うもの である。企業と企業の間に上下はなく、対等な関係である。

対等であることには、「元来そういうものである」以上の意味がある。つまり、対等であればこそ、顧客に“本当に良いもの”を提供することができる。なぜなら“本当に良いもの”を提供するには、対等な関係をベースに両者がフラットに意見、主張を場に出し合い、積み上げていくプロセスが不可欠だからである。上下の意識に支配された場、教える-教わるという一方通行な場には、立場にとらわれない本音、言葉にしづらい感覚、前向きな意志といった、大切な資源は決して出てこない。「パートナーとして共に摸索するプロセス」自体に価値がある。

我々は、顧客に“本当に良いもの”を提供したい。だからこそ、顧客との交渉においても、“対等な関係”を要求させて頂き、それができないのであれば、取引をお断りすることも辞さない。これを貫いていくためには、“本当に良いものをつくる力”“顧客に本当に求めて頂ける力”が必要である。仕事に対する誇りや信念も必要である。具体的にお客様と交渉・取引していく場での毅然とした態度・行為も必要である。

あらゆる努力をし、我々は顧客との対等関係の顕在化という戦略を実行する。

顧客戦略3社会的悪習慣に流されない

日本の企業社会には様々な悪習慣がある。「契約締結前に仕事を開始する(先行着手)」「関係企業の製品を買わなければならない」「部門間連携についての諦め、派閥⋯」etc. いずれも、組織や組織間関係の本来的なあり方とは程遠いものである。

オースビーはそれに迎合しない。例えば、オースビーは決して先行着手をしない。それにより、一時的に仕事が無くなっても、である。「今回だけ特別」に流されることなく、「本来どうあるべきか」を考える。現場の仕事においてだけではなく、顧客とのやりとり全てにおいて、本来的なあり方を追求する。それは、オースビーという他にないブランドをつくるための拘りでもある。

顧客戦略4シェア30

オースビー社員が顧客に入り込んで仕事を進めていくと、顧客からご評価を頂き、取引の規模が拡大することが多い。我々にとっては売上・利益の拡大につながる大きなチャンスだが、安易にそれに飛びつくことはしない。ある企業・ある業界に対する社内売上シェアが30%を超えないよう、意図的にコントロールし、1つの企業・業界に偏重してしまうリスクを避けている。これは会社の財務的安定のためだけでなく、社員の現場での動きを支えるためでもある。

オースビーの仕事は顧客に変化を起こすものであり、反発や取引中断のリスクもある。しかし社員が仕事をする中で、取引中断を恐れ、遠慮すると、オースビーの価値は提供できない。つまり、現場で社員が“本来あるべき”を追求できる状況を意図的につくるための戦略なのである。