事業概要

業務従事者のアナログな「思考動線」を解明し、「実務動線」を沿わせる

企業の営みは、複雑で不確実な業務現実の上に成り立っている。業務改善を目的とした業務分析は、一般的には分析の切り口を設定した上で、ヒアリングを通じて業務手続きと主だった情報の流れを業務フローとして可視化することを試みるが、それでは業務の実態に迫れない。「極詳細」に把握した業務を構成する全要素を、全体目的に照らして辿り直すことで、各行為の位置付け・意味・課題を明らかにすることができるとオースビーは考える。

本業務改善では、ヒアリング形式に加えて、業務担当者の日常業務、管理者による承認行為の横に付いて立ち合い、どの情報を起点に、どのように考え、如何なる対外的な調整を経て一つの意思決定を行うか等、「脳内の思考過程や判断に影響を与えるアナログな感覚」も含めて丸ごと把握した。その上で、業務担当者の思考、思考の結果として組織内で報告・共有される判断情報、判断の結果としての実務行動、行動の結果としてフィードバックされる実績情報、実績を捉えての再びの思考を一本の動線として通し、循環させながら組織の中に「業務の要諦」を蓄積すべく、新業務とソフトウェアの構築を実施した。

結果として、管理者による実質的な承認行為が可能となり、管理者と業務担当者間のコミュニケーションの頻度が上がった。また、基本的な確認のその先の話が生まれやすくなり、対話の質が変わってきている。日常的な情報流通の量と質の変化が、組織の業務機能の確かな強化を生みつつある。

「目に見えない営み」を情報化する過程で「真なる自社」を顕在化させる

オースビーが行う実態把握は、「自分は業務を知っている」と自己認識する顧客の業務担当者が、「いかに知らないか」を自覚していく過程である。

例えば、対外提出文書のある１項目に内容を書き入れる際、担当者の脳内では、一瞬頭をよぎる懸念、自然と思い出される過去の経験、半無自覚に働く戦略的意図といった無数の要素が渾然一体となり結論が紡ぎ出される。「○○書作成」の一語では決して言い表せない「複雑な知的営みの連鎖」であるが、本人はそれを言葉にできない。この「自分が行っているにも拘わらず、自分では言葉にできない領域」にこそ、「業務の肝」が存在する。しかし、一般的な業務分析・ヒアリングはこの領域を素通りするので、業務の改革は失敗に終わる。

当プロジェクトにおいては、この複雑な人の営みを、何度も表現を選び直しながら丹念に言葉にし続けた。当初は「自分は知らない」という現実への直面に抵抗を覚えていた担当者の中にも、次第に「本当のこと」「本来の意味」を分かる喜びが生まれ始め、それが更なる理解意欲や討議の場の一体感を生んでいった。そして、そうした検討は「“我が組織”だからこそ、こうせねばならない／こうしてはならない」といった自組織理解を生む。「自組織が自組織である為に外してはならないこと」が顧客組織の意識の中に立ち上がっていくのである。

オースビーが提供する「企業コア顕在化（経営実態把握・自社認識創造）」は、業務の実態に迫る中で、人の意識や行為の中に潜在している「自社の精神の支柱（コア）」を組織の場に顕在化させることである。